APPI違反は最大1億円の罰金。2025年改正で行政課徴金も追加されました。
録音された通話には顧客の氏名・住所・証券番号などのPIIが含まれており、APPIの適用対象です。規制当局は現在、自動PIIマスキングと通話ごとの同意管理を標準的な対応として期待しており、手動処理のみでは不十分とみなされるリスクが高まっています。
保険業界の課題
保険コンタクトセンターが抱える3つの問題
APPI対応の工数が膨大
通話ごとの同意管理、PII（個人情報）の手動確認、監査ログの整備に多大な工数がかかります。1件の確認ミスが最大1億円の制裁リスクになります。
クレーム通話の見落とし
QAチームが手動でレビューできるのは全通話の3〜5%のみ。クレームや不適切な発言が見逃され、コンプライアンスリスクが顕在化します。
敬語・応対品質のばらつき
エージェントの敬語レベルが社内基準を満たしているか確認する仕組みがなく、顧客満足度や企業ブランドへの影響が計測できません。
KoeIQのアプローチ
保険通話に必要な機能をすべて内包
APPI同意管理
通話ごとに同意フラグを記録・変更。変更履歴は不変監査ログで保全され、いつでも提出できます。
PII自動除去
名前・住所・証券番号など10種以上のPIIをサーバーサイドで自動マスク。OpenAIには除去済みテキストのみ送信します。
敬語正規化
AIが発言を正式な敬語に書き換え。修正前後を並べた差分ビューで、コーチング資料として即活用できます。
クレームキーワード検知
「苦情」「解約」「訴える」などのリスクワードを自動検出。重篤度ランキングでスーパーバイザーに優先アラートを出します。
100%品質スコアリング
全通話をGPT-4oがスコアリング。エージェント別・部門別・日時別のトレンドをダッシュボードで確認できます。
監査PDFエクスポート
PII除去済みトランスクリプト・同意履歴・品質スコアを1クリックでPDF出力。規制当局提出用に最適化。
APPI
KoeIQのAPPI対応の仕組み
PII自動検出・マスク
氏名・住所・証券番号など10種以上のPIIをサーバーサイドで自動検出。OpenAI等のLLMにはマスク済みテキストのみ送信されます。
同意フラグを不変監査ログに記録
通話ごとに同意フラグ（同意済み／未確認／拒否）を設定。変更者・変更日時・変更理由を含む不変ログを自動生成。規制当局への提出に対応したPDF出力が可能です。
データはAWS東京のみ — 日本国外に出ません
音声ファイル・文字起こし・分析結果はすべてAWS東京リージョン (ap-northeast-1) に保存されます。国外へのデータ転送は行いません。
保険会社が実感する効果
保険業界に推奨するパック
JP Compliance Pack
- ✓APPI同意管理・監査ログ
- ✓PII差分ビュー
- ✓敬語正規化
- ✓意図タクソノミー
QA Pro Pack
- ✓カスタム品質ルーブリック
- ✓キーワードスポッティング
- ✓タイムラインビュー
- ✓無音・重複マップ
Audit & Export Pack
- ✓監査PDFエクスポート
- ✓JSONエクスポート
- ✓Webhook配信