BPO業界の課題
BPOコンタクトセンターが直面する3つの課題
クライアントごとに異なる品質基準
保険クライアントには敬語基準、通信クライアントにはクレーム検知、金融クライアントにはAPPI対応。それぞれのルールを手動で管理するのは限界です。
エージェント離職率が高く品質が不安定
日本のBPO業界の年間離職率は30%超。新人エージェントの品質担保と継続的なコーチングを効率よく行う仕組みが必要です。
クライアントへの報告に工数がかかる
月次のQAレポート作成に数日かかることも。通話品質データの集計・可視化・PDF出力が自動化されていれば、その工数はゼロになります。
既存の環境にそのまま接続。電話システムの変更不要。
KoeIQはAPIまたはファイルアップロードで既存の録音システムに接続します。電話システム一体型ツールとは異なり、PBXの変更は必要ありません。
録音ファイルをアップロード
MP3/WAV/M4A対応。バッチまたはリアルタイム。
APIインジェスト
HMAC署名付きREST APIで既存システムから直接プッシュ。
Webhook出力
スコア確定時にCRM・LMSへリアルタイム通知。
KoeIQのアプローチ
BPOの収益性と品質を両立する機能
クライアント別カスタムルーブリック
クライアントごとにスコアリング次元・配点を設定。バージョン管理付きで変更履歴も保全されます。
エージェントスコアカード
品質スコア・トーク比率・トレンドをエージェント別に集計。コーチング優先度を自動ランキング。
クライアント別キーワードセット
クライアントのリスクワード・コンプライアンス用語をキーワードセットとして登録。自動スキャンで見落としゼロ。
クライアント向け監査PDFエクスポート
PII除去済みトランスクリプト・品質スコア・同意履歴を1クリックでPDF出力。クライアントへの月次報告に即活用。
Webhook連携
通話完了・品質スコア確定をリアルタイムでクライアントのCRM・LMSに通知。HMAC-SHA256署名で改ざん防止。
JPダッシュボード
クライアント別・部門別のKPI（クレーム率・感情スコア・意図分布）をダッシュボードで一覧。
BPOパートナー
100% QAカバレッジをサービスとして提供する
BPO事業者はKoeIQを活用し、自社ブランドでAI品質保証サービスをクライアントに提供しています。BPOパートナーシッププログラムについてお問い合わせください。
KoeIQ vs 従来型アプローチ
BPO事業者が実感する効果
BPO事業者に推奨するパック
QA Pro Pack
- ✓カスタム品質ルーブリック
- ✓キーワードスポッティング
- ✓エージェントスコアカード
- ✓タイムラインビュー
JP Dashboard Pack
- ✓JP KPIダッシュボード
- ✓意図分布トレンド
- ✓クレーム率指標
Audit & Export Pack
- ✓監査PDFエクスポート
- ✓コーチングプロファイルPDF
- ✓HMAC署名Webhook