チームが実際に使えるコーチングワークフロー

QAキュートリアージ

重要な通話から着手できる優先度付きキュー

AIスコアリングの結果、不合格・低スコア・コンプライアンス例外の通話が自動的にスーパーバイザーのキューに追加されます。同じ通話を複数の担当者がレビューする二重作業はありません。

• ✓コンプライアンス違反は最優先フラグ
• ✓スコアしきい値をチームごとに設定
• ✓レビュー完了・コーチング済みのステータス管理
• ✓SLAタイマー（例：24時間以内にレビュー完了）

週次スコア推移

エージェントごとの週次平均スコアをグラフ表示。上昇・下降トレンドをひと目で把握し、介入タイミングを判断できます。

弱点評価項目の特定

エージェントが繰り返し失点している評価項目をハイライト表示。スコアが低い根本原因に焦点を当てたコーチングが可能になります。

チーム比較

エージェントをチーム内でランキング表示。ハイパフォーマーのベストプラクティスを抽出し、チーム全体に展開できます。

キャリブレーション

ゴールドセットでAIと人間の評価を揃える

キャリブレーションとは、スーパーバイザーが手動評価した「ゴールドセット」通話でAIスコアとの一致率を定期的に検証するプロセスです。一致率が低下した場合はルーブリックの再調整を行います。

• ✓ゴールドセット通話をルーブリックに紐付け
• ✓AI vs. 人間の評価一致率を自動計算
• ✓ズレが大きい評価項目を特定・修正
• ✓キャリブレーション履歴を保存・比較

コーチングノート

通話に直接メモを残す

コーチングメモは通話レコードに直接保存されます。エージェントへの通知、次回1on1への自動引き継ぎ、改善アクションのトラッキングが可能です。